Reforma a la ley del consumidor: novedades pro consumidor

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José Roa, Director área Derechos Ciudadanos

Se espera la pronta aprobación del proyecto pro consumidor que reforma la ley de protección al consumidor. Originalmente el ejecutivo propuso un conjunto preciso de modificaciones, sin embargo, durante la tramitación legislativa, la iniciativa incorpora una serie disposiciones que buscan disminuir los espacios de desprotección del consumidor y regular ciertas prácticas abusivas de los proveedores.

 1. Contexto

En mayo de 2020, a propósito de lo que podíamos esperar en materia de protección al consumidor[1], mencionamos la iniciativa del ejecutivo ingresada el jueves 24 de enero de 2019 al Congreso Nacional como el Boletín 12409-03[2], que “establece medidas para incentivar la protección de los derechos de los consumidores”. Esta iniciativa actualmente ya se encuentra en la Cámara de Diputados en su tercer trámite constitucional, por lo que se espera su pronta aprobación.

Originalmente buscaba (A) facilitar el término de los contratos; (B) consagrar el derecho a retracto en las compras electrónicas; (C) mejorar la compensación por sobreventa de pasajes aéreos; y (D) posibilitar la elección dentro del triple derecho de opción de la garantía legal de productos. No obstante, durante su discusión legislativa, el proyecto ha incluido otras disposiciones que comentaremos a continuación en sus aspectos principales, y que de ser aprobadas en definitiva, complementarán las reglas existentes en materia de protección a los consumidores. 

2. Novedades pro consumidor

  1. En general, se establece que las normas de la ley de protección al consumidor, se interpretan siempre en favor de los consumidores, de acuerdo al principio pro consumidor, que ahora se reconoce explícitamente.

Estas disposiciones acentúan el carácter protector o tuitivo de la normativa, y alteran en beneficio del consumidor, la evaluación de riesgos de incumplimientos legales por parte del proveedor.

  1. Se reconocen como derechos del consumidor los establecidos los consagrados en leyes y reglamentos y demás normativas que contengan disposiciones relativas a la protección de sus derechos, incluida la ley N° 18.010 sobre operaciones de crédito de dinero, ratificando el amplio ámbito de actuación de Sernac, incluidas sus facultades interpretativas y fiscalizadoras. 
  2. Se consagra el derecho del consumidor de acudir siempre ante el tribunal competente, y, solo una vez surgido el conflicto, el derecho del consumidor a someterlo de manera gratuita a mecanismos de mediación, conciliación o arbitraje. Asimismo, se permite que todos los proveedores, sean financieros o no, puedan adscribir y ofrecer libremente el Sistema de Solución de Controversias, ahora también electrónico, establecido en el marco del Sello Sernac del “Sernacfinanciero”.

Estas disposiciones otorgan un marco de certeza al consumidor respecto de su derecho a recurrir a los tribunales de justicia, frente a cláusulas sorpresivas para los consumidores en los contratos de adhesión; y otorga la oportunidad a los proveedores de ofrecer, de manera regulada, mecanismos gratuitos para el consumidor de mediación, conciliación o arbitraje.

  1. Los bienes durables deben informar su duración en condiciones previsibles de uso y el plazo en que dispondrán de repuestos y servicio técnico para su reparación. 

Si bien a primera vista se trata solo de una obligación informacional que busca disminuir la asimetría de información de los consumidores respecto de dos atributos relevantes; tiene también efectos respecto de las obligaciones que asume el proveedor de cara al consumidor; tiene efectos en la transparencia respecto del desempeño de los productos y su posibilidad de reparación durante un determinado período; y permite a los consumidores el ejercicio de una ciudadanía de consumo medioambientalmente responsable.

  1. En materia de garantía legal de bienes durables, (i) se amplía el plazo de 3 a 6 meses; (ii) se establece el derecho irrenunciable del consumidor a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien o, previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada; (iIi) se explicita que para ejercer el triple derecho de opción no es necesario hacer efectivas las garantías voluntarias otorgadas por el proveedor; y (iV) que el proveedor no puede ofrecer a los consumidores la contratación de productos, servicios o pólizas cuya cobertura corresponda a obligaciones legales del proveedor.
  2. En materia de contratos de adhesión, se establece (i) la abusividad de aquellas cláusulas que limiten los medios a través de los cuales los consumidores puedan ejercer sus derechos, en conformidad con las leyes; (ii) que las cláusulas ambiguas de los contratos de adhesión se interpretan en favor del consumidor; (iii) que frente a las cláusulas contradictorias entre sí, prevalece aquella cláusula o parte de ella que sea más favorable al consumidor; y (iv) el deber de informar los mecanismos y condiciones para que el consumidor pueda dar término al contrato, no pudiendo condicionarse al pago de montos adeudados[3] o a restituciones de bienes y, en ningún caso, establecer condiciones más gravosas que aquellas exigidas para su celebración. 
  3. En materia de comercio electrónico o a distancia, se establecen un conjunto de derechos: (i) el deber de informar, antes de la compra, el costo y tiempo que tomará el despacho; y (ii) el derecho de retracto o arrepentimiento sin expresión de causa respecto de la generalidad de las compra de bienes[4], ahora no condicionado a la voluntad del proveedor.
  4. En materia de datos personales, (i) se establece que las normas relativas al tratamiento de cualquier tipo de datos personales de los consumidores, incluida la ley N° 19.628, sobre protección de la vida privada, se consideran normas especiales de protección de los derechos del consumidor, ratificando la aplicación del procedimiento para protección del interés colectivo y difuso de los consumidores y la amplitud del ámbito de actuación del Sernac, incluidas sus facultades interpretativas y fiscalizadoras; (ii) se establece el deber de todo proveedor que realice tratamiento de cualquier tipo de datos personales de los consumidores de implementar las medidas necesarias para garantizar la seguridad y la reserva en el tratamiento de datos, con especial resguardo respecto de los fines para los cuales fueron autorizados por su titular; (iii) en caso de una violación de seguridad de bases de datos que contengan información de los consumidores, se establece su obligación de informar a los consumidores lo ocurrido y las medidas de seguridad adoptadas en momentos previos y posteriores a la ocurrencia del hecho; y (iv) el deber del proveedor de informar, a petición del consumidor, la fuente de legitimidad del tratamiento de sus datos y de respetar, en todo caso, la finalidad para la cual fueron recolectados o almacenados.
  5. En materia financiera, (i) se amplía el derecho y costo de prepago reguladas por la ley del consumidor, independiente del monto del saldo adeudado; (ii) se establece el derecho del consumidor a solicitar, sin expresión de causa, el bloqueo permanente de las tarjetas de pago, sin que el proveedor pueda cobrar los costos de administración, operación y/o mantención; (iii) se establece el deber de proveedor financiero, previo a una operación de crédito de dinero, de -a- analizar la solvencia económica del consumidor para poder cumplir las obligaciones que de ella se originen, y -b- entregar al consumidor la información específica de la operación de que se trate; (iv) se prohíbe en las instituciones de educación superior el ofrecimiento de contratos de operación de crédito de dinero, que no tengan relación con el financiamiento de contratos de prestación de servicios educacionales; y (v) y se prohíben las promociones del retail asociadas a tarjetas de crédito del mismo retail.
  6. En materia de educación superior, institutos profesionales y de formación técnica se establece el derecho del consumidor alumno a, de manera gratuita hasta dos veces por año, los certificados de estudios, de notas, de estado de deuda u otros análogos, a su solicitud del alumno, no obstante haya suspendido sus estudios o se encuentre moroso.
  7. En materia de vehículos motorizados nuevos, (i) se regulan las exigencias obligatorias para mantener vigente la garantía voluntaria del vehículo, las que deben ser justificadas; (ii) tratándose de mantenciones obligatorias, se debe informar cada una de ellas, sus valores estimados, y los servicios técnicos autorizados que las realizan, en la medida que se justifique por sus características técnicas específicas; y (iii) se establece el derecho del consumidor a un vehículo de reemplazo, durante la reparación por garantía legal o voluntaria, si supera cinco días hábiles.
  8. En materia de transporte aéreo, (i) establece el deber del proveedor de informar al consumidor sus derechos; (ii) se regulan los cambio de itinerario, por adelanto, retraso o cancelación del vuelo, estableciendo deberes de información; (iii) se regula la devolución al consumidor de las tasas, cargos o derechos aeronáuticos en caso de no verificarse el viaje; (iv) el derecho de los consumidores que viajan en familia a asientos contiguos; y (v) el derecho del consumidor impedido de viajar por razones médica a modificar su fecha, pagando la diferencia del pasaje o a solicitar la devolución del monto pagado.

[1] Disponible en https://www.chile21.cl/wp-content/uploads/2020/05/CHILE-21-JOSE-ROA_Proteccion-al-consumidor-en-Chile_pandemia.pdf

[2] Disponible en http://www.senado.cl/appsenado/templates/tramitacion/index.php?boletin_ini=12409-03

[3] Sin perjuicio de lo dispuesto en el inciso octavo del artículo 17 D sobre productos o servicios financieros, en relación al monto a pagar para poner término anticipado al contrato

[4] Con excepción de aquellos bienes que por su naturaleza, no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar con rapidez; o hubieran sido confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor; o se trate de bienes de uso personal.